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Les urgences de pompage nécessitent de la préparation, pas des raccourcis

En matière de location de pompes Xylem, chaque heure est une heure ouvrable. Oubliez les horaires d’ouverture « de 9 h à 17 h » et les messages de répondeur qui le samedi matin disent « Nous vous rappellerons lundi. »

Nos téléphones sont toujours allumés, nos représentants et notre parc toujours prêts, nos camions toujours parfaitement approvisionnés et nos horaires 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En d’autres termes, nous sommes là lorsque nos clients en ont le plus besoin.

Nous estimons que c’est la seule manière de diriger une entreprise de location de pompes. Une grande partie de notre travail consiste à répondre aux clients qui font face à des inondations, des catastrophes naturelles, des moteurs grillés et des pompes fichues. Ces urgences ne sont pas prévisibles et lorsqu’elles surviennent, vous ne pouvez pas vous contenter de les mettre sur votre liste de choses à faire. Elles requièrent une attention immédiate afin d’éviter d’onéreux arrêts d’exploitation.

Ainsi, lorsqu’une cale sèche au Texas s’est cassée et a endommagé des pompes, nos pompes diesel parfaitement dimensionnées étaient sur place en un éclair pour pomper près de 189 270 mètres cubes d’eau dans la baie et permettre le démarrage immédiat des réparations.

Et lorsqu’en Australie, la plus grave inondation depuis des années a frappé la plus grande région de production de charbon au monde, une société minière majeure a rapidement contacté Xylem afin de louer et d’acheter de grandes pompes centrifuges capables d’assécher les puits de mine. Le même jour, le client disposait d’un contrat d’achat et les camions de Xylem (après avoir été redirigés pour cause d’autoroutes et de routes inondées) livraient les pompes sur le site en quelques jours.

Les exemples de rapidité d’intervention comme celui-là sont la norme chez Xylem, pas l’exception. Nous travaillons ainsi depuis si longtemps que nous savons exactement ce qu’il faut faire pour que les choses avancent vite lorsqu’une urgence survient. Cela peut paraître contraire à la logique, mais pour fournir aux clients ce dont ils ont besoin dans des situations d’urgence, la clé est de ne pas prendre de raccourcis.

Notre objectif est d’être « toujours prêt et à proximité » et voici comment nous y parvenons, en trois étapes simples :

  • Nos représentants commerciaux sont toujours joignables par téléphone. Ils sont là (de nuit, pendant les jours fériés, le week-end, etc.) pour répondre aux appels des clients et leur fournir un service personnalisé.
  • Nos équipements de location sont inspectés et testés avant d’être livrés sur site, afin d’éviter toute surprise et tout retard désagréables.
  • Nos camions ateliers étant entièrement équipés et approvisionnés pour répondre à tous les types de situations, nous n’avons pas besoin d’effectuer plusieurs déplacements sur le site du client.

Et le tour est joué. Ce n’est pas une formule compliquée, mais elle requiert de la diligence et de la volonté de la part de tous les membres de l’équipe Xylem pour se mettre à place de nos clients, jour après jour, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous essayons de réfléchir à ce que nos clients souhaitent : quelqu’un qui répond à leur appel, comprend l’urgence dans laquelle ils se trouvent et résout leur problème avant qu’il ne s’aggrave. Et c’est exactement la raison pour laquelle Xylem fait partie des contacts favoris sur le téléphone de si nombreuses sociétés qui ne veulent pas perdre une seule minute lorsque l’horloge tourne.

by Jackie Helfrich