Customer Support Coordinator

Operations | Pointe-Claire, Quebec, Canada
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Nous recrutons un coordinateur au soutien à la clientèle bilingue !    
Si vous êtes enthousiaste et passionné à l’idée d’aider #LetsSolveWater, envisagez de rejoindre notre équipe dès aujourd’hui ! Xylem est une entreprise mondiale leader dans le domaine des technologies de l'eau, présente dans plus de 150 pays et se consacre à résoudre les problèmes d'eau les plus difficiles au monde. Nous recherchons des personnes pour rejoindre notre mission en dépassant les attentes des clients grâce à des solutions intelligentes et durables. Chez Xylem, vous aurez l'opportunité de résoudre le problème de l'eau en participant à notre programme de bénévolat payant, Xylem    
Le poste:    
Le coordonnateur au soutien à la clientèle offre divers services de soutien et d’assistance en lien avec les ventes aux clients internes et externes. Il travaille dans le cadre d’une équipe régionale virtuelle. Il répond rapidement aux demandes des clients et se montre toujours positif, empathique et professionnel envers les clients.    
Principales tâches et responsabilités:    
  • Gestion des commandes: Traite les commandes de produits et/ou de services provenant du personnel des ventes ou directement des clients. Tient à jour les dossiers des clients en y consignant les contrats de vente et d’autres renseignements. Donne des propositions de prix, remplit les bons de commande et vérifie le prix et la quantité de chaque article énuméré. Distribue les bons de commande aux services respectifs. Peut coordonner son action avec celle d’autres services en ce qui a trait à l’état des commandes, aux dates d’expédition, aux prix, à la disponibilité des produits et aux ruptures de stocks.
  • Coordination de projet : Planifie, surveille et gère les projets des clients du lancement à l'achèvement. Sécurise les ressources requises et utilise des processus et des outils formels pour gérer les ressources, les budgets, les risques et les changements. Gère les projets pour garantir leur achèvement dans les délais, conformément aux spécifications et dans les limites des coûts budgétaires. Aux niveaux supérieurs, les titulaires gèrent de grands projets multiformes ; aux niveaux inférieurs, les titulaires peuvent être concernés par des éléments ou des fonctions clairement identifiables au sein d'un projet plus vaste.
  • Soutien technique après-vente: Fournit des services de soutien technique après-vente aux clients, notamment l’installation, le dépannage, la résolution de problèmes et l’entretien. Répond aux questions des clients au sujet du fonctionnement et des défaillances des produits. Conseille les clients sur l’entretien préventif et les ajustements de configuration pour améliorer le rendement du produit et la satisfaction du client.
  • Résolution des problèmes de facturation des clients: Examine et analyse les problèmes de facturation des clients et des sociétés ainsi que les plaintes déposées contre l’entreprise, mène les négociations avec l’autre partie, les résout, les documente et en rédige le compte rendu. Trouve des solutions pour résoudre les problèmes de facturation et présente aux clients les options de règlement les mieux adaptées. Négocie et autorise les règlements à l’intérieur des limites établies et ajuste les comptes des clients.
  • Garantie: Traite, examine et administre les réclamations au titre de la garantie, notamment les réparations et les remboursements. Collabore avec les divers services, dont ceux des ventes et du marketing, du marchandisage, de la fabrication, de la qualité, de l’ingénierie, de la mise au point des produits, des finances et autres, dans le but de maintenir une communication interfonctionnelle, de résoudre les problèmes liés aux produits et de limiter les coûts associés à la garantie. Analyse les commentaires provenant du terrain et les statistiques concernant la garantie pour prévenir les problèmes récurrents. Aide à éliminer les faiblesses décelées dans les produits et les systèmes pour l’entretien des produits.
  • Discrétion/latitude: N’a besoin que de directives générales pour faire son travail. Travaille de façon autonome; peut former ou accompagner (mais non superviser) d’autres membres du personnel du Soutien à la clientèle. Détermine et élabore de manière autonome une démarche pour appliquer des solutions qui s’adressent aux clients externes ou internes. Une fois terminé, son travail fait l’objet d’un contrôle pour s’assurer qu’il répond bien aux objectifs fixés.
  • Connaissances, compétences et habiletés: Exécute bon nombre de tâches semblables à celles accomplies par les employés de niveau intermédiaire, bien qu’il puisse se voir assigner des promotions, des produits et/ou des services plus complexes et/ou importants. En général, reçoit et fait des appels téléphoniques hors de l’ordinaire qui exigent de s’écarter des procédures, filtres et scénarios habituels et est en contact avec le personnel technique et des ventes pour les tenir au fait des besoins de la clientèle. 
  • Résolution de problèmes: Appuie les clients externes ou internes aux prises avec des problèmes complexes. Répond aux questions hors de l’ordinaire qui exigent de s’écarter des procédures normalisées. Examine, analyse et résout les problèmes techniques, contractuels et de facturation complexes des clients. Nécessite une vaste connaissance des produits et services de l’entreprise.   
  • Liaison: Communique principalement avec les clients directs, le personnel de nos partenaires intermédiaires, les vendeurs de Xylem, son supérieur immédiat et les autres représentants du Soutien à la clientèle de la section ou du groupe. Peut représenter le Soutien à la clientèle et/ou diriger des projets d’amélioration continue spéciaux.
Qualifications minimales : scolarité, expérience, compétences, habiletés, permis et attestations :    
  • Bilingue anglaise et français
  • Disposition et capacité à offrir un soutien à la clientèle supérieur en tout temps
  • Capacité à communiquer efficacement oralement et à l’écrit
  • Solides capacités de négociation et de résolution des problèmes
  • Habiletés interpersonnelles nécessaires pour traiter avec les clients, les collègues et l’équipe de direction
  • Excellentes aptitudes pour le travail d’équipe, grand sens de l’organisation et capacité à mener plusieurs tâches de front
  • Maîtrise des produits Microsoft Office et des applications informatiques
  • Connaissance poussée et approfondie de tous les produits et systèmes (comme les multiples systèmes d’ERP) requis
  • 5 ans d’expérience pertinente, domaine technique  
  • Baccalauréat dans un domaine connexe ou expérience de travail équivalent
Chez Xylem, nous favorisons la diversité et nous nous efforçons de créer des moyens où les employés se sentent valorisés et appréciés grâce à nos initiatives DÉ&I et nos groupes de ressources pour les employés (GRE). Xylem est fier d'être un lieu de travail offrant l'égalité des chances en matière d'emploi et des mesures d’action positive. Xylem interdit la discrimination, le harcèlement de tout genre et ne fait aucune discrimination en matière d'emploi sur la base de la race, de la couleur, de la religion, du sexe ou de l'orientation sexuelle (y compris la grossesse et l'identité de genre), de la nationalité, de l'affiliation politique, de l'état civil, de l'état de santé ou du handicap, des informations génétiques, de l'âge ou autres facteurs non liés au mérite.  
English Version   
 We’re Hiring a Bilingual Customer Support Coordinator!            
If you are excited and passionate about helping #LetsSolveWater, consider joining our team today!  Xylem, Inc. is a leading global water technology company servicing more than 150 countries and is dedicated to solving the world’s most challenging water issues.  We are looking for individuals to join our mission by exceeding customer expectations through smart sustainable solutions.  At Xylem, you will have the opportunity to solve water by participating in our paid Volunteer Program, Xylem Watermark!        
 THE ROLE  The Customer Support Coordinator provides a variety of sales-related support and assistance to both internal and external customers. Works as part of a virtual regional team. Respond promptly to customer inquiries and maintain a positive, empathetic, and professional attitude toward customers at all times.  We offer a full benefits package to include 4 WEEKS Paid Time Off (PTO) for hourly positions, health, dental, vision, investment savings plan, and other additional miscellaneous benefits.        
CORE RESPONSIBILITIES:  To perform the job successfully, an individual must be able to perform each essential duty satisfactorily.       
  • Order Management: Processes orders for products and/or services from sales staff or direct customer contact. Maintains customer files with sales contracts and other information. Gives price quotations, completes order sheets and checks the price and quantity of each item listed. Distributes order sheets to respective departments. May coordinate with departments regarding order status, shipping dates, prices, product availability and back orders.
  • Project Coordination: Plans, monitors, and manages customer projects from initiation through completion. Secures required resources and uses formal processes and tools to manage resources, budgets, risks, and changes. Manages projects to ensure on-time completion according to specifications and within budgeted costs. At the higher levels, incumbents manage large multifaceted projects; at lower levels, incumbents may be concerned with clearly identifiable elements or functions within a larger project. 
  • Pre-Sale Technical Support: Provides pre-sale technical support services to internal and external customers, including, but not limited to, pump sizing, pump selection and providing pump curves. Works with Engineering to provide pumping solutions based on various pumping applications.
  • Post Sale Technical Support: Provides post-sale technical support services to customers, including installation, troubleshooting, problem resolution and maintenance. Responds to customer questions regarding operation and malfunctions. Advises customers on preventive maintenance and configuration adjustments to improve product performance and customer satisfaction.
  • Customer Billing Resolution:  Investigates, analyzes, and negotiates, resolves, documents and reports on consumer and commercial billing issues and complaints against the organization. Identifies solutions that address billing issues and presents appropriate resolution options to customers. Negotiates and authorizes billing settlements within established limits and adjusts customer accounts.
  • Warranty: Processes, reviews, and administers warranty claims, including repairs and refunds. Collaborates with sales and marketing, merchandising, manufacturing, quality, engineering, product development, finance, and others to ensure cross-functional communication and resolution of product issues and control warranty costs. Analyzes feedback from the field and warranty statistics to prevent recurring problems. Assists in the resolution of product and system weaknesses for servicing products.
  • Discretion/Latitude:  Works under only general direction.  Works independently; may instruct or coach (but not manage) other Customer Support staff. Independently determines and develops an approach to external or internal customer solutions.  Work is reviewed upon completion for adequacy in meeting objectives.
  • Knowledge, Skills & Abilities:  Perform many of the same activities as the intermediate level although they may be assigned to more complex and/or important products, services, and promotions. Typically receives and/or places telephone calls that are non-routine and require deviation from standard screens, scripts, and procedures and liaises with sales and technical staff to keep them up to date with customer needs. 
  • Problem Solving: Supports external or internal customers with complex issues. Answers non-routine questions that require deviation from standardized procedures. Investigates, analyzes, and solves complex customer billing, technical, and contract issues. Requires extensive knowledge of the company's products and services.   
  • Liaison:  Contacts are primarily with direct customers, channel partner staff, Xylem sellers, immediate supervisor, and other CSRs in the section or group.  May represent Customer Support and/or lead special continuous improvement projects.
  • Participation in Xylem Watermark volunteer activities
Minimum Qualifications: Education, Experience, Skills, Abilities, License/Certification:       
  • Bilingual English and French required
  • Willingness and ability to always provide superior customer support, always keeping the customer experience as the top priority.
  • Ability to effectively communicate verbally and in writing.
  • Strong problem-solving and negotiation skills.
  • Effective interpersonal skills with customers, coworkers, and management team
  • Strong teamwork and organizational skills with the ability to multi-task.
  • Proficiency in Microsoft Office products and the use of computer applications.
  • Advanced/in-depth knowledge of all required systems (e.g., multiple ERP systems) and products.
  • 5+ years’ of relevant experience  
  • Bachelor’s degree in related field or the equivalent work experience  
At Xylem, we embrace diversity and strive to create avenues where employees feel valued and appreciated through our DE&I initiatives and Employee Resources Groups (ERG).  Xylem is proud to be an Equal Employment Opportunity and Affirmative Action workplace.  Xylem prohibits discrimination, and harassment of any kind and does not discriminate in employment on the basis of race, color, religion, sex or sexual orientation (including pregnancy and gender identity), national origin, political affiliation, marital status, medical conditions or disability, genetic information, age, or other non-merit factors.         
#LI-JO2 
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